Dlaczego customer experience się opłaca?
Zebraliśmy dla was kilka ciekawych statystyk, które pokazują, dlaczego inwestycja w customer experience naprawdę ma sens.
Customer experience jest tak samo ważne, jak jakość produktu czy usługi. Twierdzi tak 84% klientów
To wynik międzynarodowego badania zrealizowanego przez Salesforce. W raporcie znajdziemy także informację, że 73% klientów, którzy przeżyli choć jedno pozytywne doświadczenie w kontakcie z firmą oczekuje, że będzie ono standardem również w innych przedsiębiorstwach. To pokazuje obszar, w którym firmy mogą ze sobą konkurować.
Wyższe przychody firm, które inwestują w jakość doświadczeń klientów – nawet o 54%!
Badania PwC na temat customer experience pokazały, że jeśli dbasz wysoką jakość obsługi klienta, możesz śmiało podnieść cenę swoich produktów. Nawet o 16%!
Zerknęliśmy też na wyniki międzynarodowego badania KPMG, w którym przeanalizowano wzrost przychodów 50 najwyżej ocenionych przez konsumentów marek. I wiecie co się okazało? Był on większy o 54% w porównaniu do firm, których doświadczenia klienckie zostały ocenione najniżej w zestawieniu. W badaniu wzięło udział ponad 54 tysiące konsumentów z 14 krajów. To pokazuje, że to globalny trend konsumencki.
Większa skłonność do udostępniania danych osobowych
63% respondentów wspomnianego już wyżej badania PwC w USA deklaruje, że chętniej udostępni dane osobowe firmom, które budują pozytywne doświadczenia klienta.
W Polsce, głównym powodem dla udzielenia zgody marketingowej jest możliwość zyskania zniżek i rabatów (55% i 45% odpowiedzi respondentów). Ale już na drugim miejscu, z niewiele niższym poziomem wskazań znajdują się aspekty związane z doświadczeniem klienta –wygoda realizacji danego działania (37% wskazań) i personalizacja oferty (36%).
KMPG, Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) w erze RODO – jak Polacy dbają o ochronę informacji o sobie?, Kwiecień 2018
Zrozumienie AI główną barierą we wdrażaniu pozytywnego customer experience
Tylko 47% kadry kierowniczej przebadanej w raporcie PwC twierdzi, że rozumie, jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe mogą wpłynąć na doświadczenie klienta. Eksperci PwC konkludują, że to podejście musi się zmienić natychmiast, jeśli firmy chcą oferować najwyższą jakość doświadczeń i pozostać konkurencyjne na rynku.
Z kolei badania Salesforce pokazują, że jedynie 29% zespołów marketingu używa obecnie AI. Spośród zespołów już wykorzystujących AI, aż 88% potwierdza duży zwrot z tej inwestycji. Sztuczna inteligencja jest obecnie wykorzystywana głównie do personalizacji na dużą skalę i optymalizowania segmentacji klientów.
Chcesz sprawdzić, jak rozwiązania Customer Experience oparte na AI mogą pomóc Ci w zwiększeniu przychodów? Odezwij się do nas.
Badania i raporty wspomniane w artykule:
https://www.salesforce.com/form/marketingcloud/trends-and-tactics-driving-marketing-roi/